В процессе подготовки кандидат проходит несколько этапов подготовки и обретает/освежает следующие знания:
Этап первый.
РЕСТОРАННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ.
Роль администратора в ресторане.
Должностные обязанности и роль в коллективе.
Персонал ресторана:
Выбор кадровой политики согласно планам развития ресторана.
Техника проведения собеседования.
Текучесть кадров.
Адаптация сотрудника.
Оценка знания и тренинги.
Мотивация персонала: система штрафов и поощрений, нематериальная мотивация, правильная расстановка кадров.
Структура ресторана.
Штатное расписание.
Оборудование и посуда в ресторане.
Работа кухни.
Функциональные обязанности повара.
Функциональные обязанности технолога.
Бар. Функциональные обязанности бармена.
Технический персонал, их обязанности.
Работа склада.
Товарооборот, документация.
Инвентаризация в ресторане.
Как предотвратить воровство.
Санитарные нормы и медицинская книжка.
Проверки государственных органов.
Управление персоналом.
Планирование, тайм-менеджмент и стрессоустойчивость.
График работы, заработная плата, их нормы.
Мотивация персонала. План штрафов и поощрений.
Командообразование. Роль команды в коллективе.
Конфликты, их типы. Полномочия администратора и участие в их решении.
Профессиональная фразеология, внешний вид, движение сотрудников в администрации.
Телефонный этикет.
Тренинги для персонала.
Дисконтные системы.
Расчёты с гостями.
Наличный, безналичный.
Кассовый аппарат, функции кассира.
Сервис VIP гостей.
Банкеты.
Виды, их особенности.
Приём заказа.
Объём рабочего инвентаря и посуды.
Рабочий день администратора.
Сигары. Культура курения.
Вино. Правила сервировки.
Продажи. Методы их повышения.
СЕРВИС:
I. Основы профессии работника зала ресторана
Структура работы ресторана:
Составляющие ресторана;
Персонал ресторана и его функциональные обязанности;
Две стороны медали;
Основы ресторанного бизнеса;
Продукт ресторана;
Меню ресторана:
Иерархия ресторана;
Рабочий день официанта.
Кухня ресторана:
Продукция кухни;
Продукция бара;
Особенности продуктов питания;
Кухни мира, мир рестораций.
Посуда ресторана (презентация образцов и обращение с посудой):
Тарелки;
Стекло;
Приборы.
Белье в ресторане (презентация, практический тренинг по свертыванию салфеток):
Драпировка столов;
Замена скатерти, сэта;
Виды свертывания салфеток; порядок обращения с ними.
Правила внешнего вида и личная гигиена сотрудника.
Санитарные нормы в ресторане.
Оборудование ресторана и предметы работы ( презентация, практический тренинг по работе);
Холодильники, дровера, барная стойка;
Сервировочные разносы и тележки, работа с ними.
Системы обслуживания (практические тренинги по порционному обслуживанию и обслуживанию в разнос):
Частичное обслуживание;
Самообслуживание;
Порционное обслуживание;
Обслуживание в разнос.
Сервировка ресторана (практические занятия по сервировке столов): минимальная;
завтрак;
обед;
ужин;
банкет;
фуршет.
Виды банкетов и особенности обслуживания.
Классификация и сервис напитков, продукция бара (тренинги по подаче продукции бара):
Безалкогольные;
Пиво;
Вина и шампанское;
Ликёры;
Крепкий алкоголь;
Коктейли.
Основы винной продукции – работа сомелье (практический мастер-классы по сервировке вина и шампанского):
Теория виноделия;
Сервировка вина.
Обслуживание гостя (практические занятия по принятию заказа, сервировка блюд и напитков, порционирование блюд, уборка стола):
Последовательность сервиса;
Бланк принятия заказа;
Правила подачи блюд;
Правила подачи напитков;
Уборка стола;
Как подготовить стол к выносу блюд.
Профессиональная лексика (практические занятия: как принять резерв по телефону; как ответить на телефонный звонок; как провести и усадить гостя):
Приветствие и прощание с гостем;
Использование профессиональных терминов.
II. Психология общения.
Классификация гостей:
Психологический портрет гостя;
Тематический портрет гостя;
Особенности обслуживания иностранных посетителей;
Работа с VIP гостями.
Коммуникативность:
Язык тела, жестов, сила улыбки;
Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.
Работа с недовольными посетителями:
Ориентация на гостя;
Ресурс возникновения претензий;
Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
Необходимость приветствия возражений;
Основные ошибки при принятии жалоб;
Опасные слова;
Правило LAST;
Как правильно говорить «нет»;
Извинения и сожаления;
Работа со стандартными претензиями;
Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
Когда необходимо привлекать администрацию к решению ситуации.
III. Методы повышения продаж:
Официант и бармен – продавцы:
Что персонал продет гостю в ресторане;
Значимость знания меню в ресторане;
Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива.
Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
Как можно и не нужно повышать сумму чека;
Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
Профессиональная терминология и лексика;
Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация;
Мотивация совершения выбора или покупки.
IV. Роль команды в работе предприятия.
Понятие и функция команды в коллективе;
Корпоративная культура;
Конфликтные ситуации и методы их решения;
Профессиональный имидж команды;
Управление стрессом.
V. Основы вирусологии и хранения продуктов питания.
Адрес:
г. Владивосток, ул. Верхнепортовая, 68В, офис 600А
